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物业乐虎服务规范/2020-04-14

1.员工在上班前应该做什么?

员工在开始工作前应该仔细检查他们的衣服,并确保他们的外表整洁。他们只有佩戴好工作证和对讲机后才能开始工作。

 

2.员工接手后应该做什么?

员工上岗交接班时,应按交接班制度的规定,认真做好交接工作,会同员工一起交接班巡视,询问本班情况和处理问题、存在的问题,并一定要耳垂,做好交接工作,收到物品后充分了解工作情况后在工作交接书上签字。

 

3.当我被解雇时,我应该做什么?

员工离职前,应做好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗位的交接工作,并与接班人共同进行岗位检查。他/她应向接班人认真解释岗位上出现的问题,并清楚地交接货物。只有在继任者签字并接受后,他/她才能被解雇。

如果当班平台正在处理问题,在向上级管理平台报告并得到其认可后,可以进行交接,否则当班平台必须在处理完此事后进行裁员。

 

4.如果换班时替换的没有到位怎么办?

当班结束时,如果接班人不到位,应及时通知值班工长,由值班工长和接班人协商,安排接替平台,以保证按时交接。

接班人不到位时,岗位平台不得擅自离职。

 

5.在交接过程中,如果岗位出现问题,我该怎么办?

如岗位有问题,应暂停交接,由接班人负责处理。交接平台应协助工作,待问题处理完毕后再继续交接。

 

6.在交接期间,我应该做些什么来确保我的职位的安全?

交接过程中,双方平台应共同做好岗位管理工作,一人交接,一人站岗,防止交接过程中岗位安全管理出现真空现象。

 

7.如果我发现一个外国特工骚扰房东,我该怎么办?

如果员工发现外部代理或销售代理正在骚扰业主或租户,他/她应询问情况并在业主确认后离开。否则,他/她应该停止骚扰并建议骚扰者离开社区。

 

8.如果我找到一个想在销售办公室拍照的外人,我该怎么办?

如果顾客想在销售办公室拍视频或拍照,应该停止,并礼貌地询问原因。如因工作原因确需拍摄视频或照片,工长应及时与销售部平台联系,取得同意后方可进行,否则必须停止。

 

9.如果客户请求帮助,而不是乐虎权限范围内的业务,我该怎么办?

乐虎应耐心倾听顾客的要求,必要时仔细记录。如果员工未能在其权限范围内这样做,他/她应立即向当班领班报告,并向客户解释情况。其他同事应该跟进并处理客户的要求。

 

10.如果业主或租户提出违反地区管理法规的问题,我该怎么办?

值班平台应耐心介绍相关政策法规和管理规定,取得顾客的理解,并按社区管理规定执行。

如果顾客坚持并违反区域管理规定,乐虎应劝阻并立即向当班领班、主管和经理报告。

 

11.如果房主或房客向值班平台投诉怎么办?

员工在值班时,如果接到顾客投诉,应耐心听取投诉内容,并立即联系领班,领班将及时联系相关部门员工处理投诉。

或将客户投诉及时向客服中心详细传递,负责及时协调相关部门。

值班平台应真诚道歉,并迅速采取行动处理因服务质量差引起的任何投诉,但不应承诺任何超出其能力范围的解决方案或承认任何责任。

 

12.如果房东和房客之间有冲突怎么办?

当业主或租户在公共区域值班时发生冲突时,值班平台应主动劝说他们尽可能冷静下来,并做好缓解冲突的工作,以免影响他人对社区公共区域设施的正常使用。

如果冲突严重,应立即向上级报告,并主动进行调解,说服他去老虎机或离开大楼。

 

13.当客人情绪激动甚至辱骂时,我该怎么办?(指向乐虎的指针)

当客人情绪激动时,值班平台应该耐心地给他建议,让他平静下来。

当客人辱骂甚至推搡时,乐虎不应采取对抗或反击的态度,应退后并及时向主管或管理经理报告。

 

14.施工队进场时如何办理施工许可证?

施工平台到社区办理施工证件,由管理处负责接待,按审核程序办理。

管理处审查施工申请后,应详细记录施工队的名称和施工范围,根据进入施工队现场的平台名单核实身份证明,并签发证书。

施工队伍进入建筑前,应当对相关装饰管理规定做出书面承诺,并做好本老虎机施工平台的宣传教育工作。

 

15.当施工队在完工后退还施工证书时,我该怎么办?

施工队离开现场,办理退卡手续,由管理处办理。

管理处要求施工队交回施工队签发的有效施工证书。核实后,施工队办理退卡手续,并注销退证。相关费用由施工队向管理处财务部门报销。

 

16.申请出境许可时,施工队应该做什么?

如果施工队伍有物品外出,事先向管理处申请外出证。

管理处负责办理出境许可证,施工队负责人前来办理出境许可证。出境许可证应在填写完整并经管理处批准后生效。

 

17.节日期间如何迎接客人?

当管理员在节假日会见客人时,应用祝贺节日的敬语主动给予问候,在客人面前不允许表现出任何不悦,节假日中要注意。

 

18.值班平台如何正确、满意地回答客人的询问?

当值班平台遇到客人咨询时,应热情周到礼貌的问候,语言亲切自然,当眼睛注视对方时回答客人咨询,并专心耐心倾听,对客人的问题,应详细回答。

对于不清楚的细节,千万不要说“不,我不知道”,但是在回复客人或者要求他们联系相关部门之前,要努力弄清楚。

 

19.当一名员工在值班,而一名客户打扰你和你谈话时,你会怎么做?

值班平台不应简单地让顾客走开,而是礼貌地解释他有其他事情要处理,并请求顾客原谅他。

值班平台随后可以继续他的业务或尝试移动,记录与客户的对话(用于自我验证),并对涉及其工作领域的事项立即采取行动。

 

20.如何保持整洁?

员工上班前应做好个人卫生工作,保持整洁、精力充沛、整洁的制服,下班后不要穿制服。

上班前不要吃有异味的食物,不要喝酒,注意在公共场所的优雅行为,不准抠鼻子、揉眼睛、抠牙齿、揪耳朵、打哈欠、剪指甲等行为。

 

21.如果你在工作中心情不好或者心情不好怎么办?

每一位员工都记得,任何时候都不能因为个人情绪而影响工作,应该充满热情地对待每一位客人,牢记“顾客是上帝”的服务宗旨。

 

22.如果物业管理区域发生火灾怎么办?

当工作平台发现火灾时,不要惊慌,根据情况,做出正确的判断和报告(报警、呼叫、报告、打架等)。)。

当火势较小时,工作平台应随身携带灭火器材,尽力在萌芽阶段灭火。

如果火势较大,无法扑灭,必要时,监控中心可以按下"手动报告按钮"向警方报告求助,并及时组织平台从安全通道撤离,疏散到不受火势威胁的地点,原则上,顺序是:一层、一层、下一层,另一层靠近楼层,然后设置警戒线,等待命令,听从指挥。

 

23.当一些客人行为不理智时会发生什么?

对于个别客人的侮辱或不合理行为,值班平台应保持克制和耐心,冷静地向客人解释,并要求他们尊重自己,记住不要与客人发生争执,如有必要,可以要求值班领班、主管停止客人的粗鲁行为。

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